Siempre fue fácil decir: “es necesario hacer pruebas de usabilidad desde el principio”, porque las opiniones que escuchaba claramente no tenían en cuenta al usuario.

Es MUY distinta la mirada de las personas que hicieron pruebas de usabilidad de las personas que nunca las hicieron.

“¿Todavía no le vio la cara a Dios?” Diría mi querido Guillermo Ermel de Mercado Libre ;)

Pero en estos días, me pasó que por trabajar en un proyecto con gente sumamente capacitada, cometí el siniestro error de decir: “Vamos para adelante y cuando estemos seguros de lo que hicimos, recién ahí hacemos pruebas con usuarios”.

Error. Grave error.

Ayer hicimos nuestra primera prueba de usabilidad y tuvimos que deshacer la torta de tres pisos con decorado que habíamos hecho.

Tiramos días de trabajo por no haber hecho pruebas de usabilidad en papel (como corresponde!) desde el DÍA UNO.

Sorry si soy cruel: las opiniones (de otros y de uno mismo!) para el diseño de interfaces, no sirven para nada. No las escuchen. No se auto-escuchen.

La clave está en pedirle a un no-diseñador-ni-desarrollador que resuelva un objetivo sobre prototipos en papel.

Sin hablarle.
Sin decirle nada.
Y mirar lo que hace…

Mirar lo que espera…
Mirar cómo se pierde…
Mirar cómo se equivoca…
Mirar lo que mira…
Mirar lo que hace…

Eso es usabilidad.

La palabra “Recordar” está formada por “re” (de nuevo) y “cordis” (corazón) y  significa “volver a pasar por el corazón”.

Con respecto a este tema, Sergio Felperín - el arquitecto con el que tengo el privilegio de trabajar –  me recomendó el video de Daniel Kahneman: The riddle of experience vs. memory (El enigma de la experiencia frente a la memoria).

Daniel Kahneman - psicólogo y Premio Nobel de Economía – diferencia en la conferencia un “yo” que vive realmente las experiencias de “otro yo” que es el que recuerda esas experiencias vividas, y analiza cómo el final de las historias distorsiona y determina lo que el “segundo yo” memoriza.

Según esta hipótesis, la experiencia que viva un usuario al final de una transacción influenciará el recuerdo completo de la experiencia de compra, por más que el resto del proceso haya sido positivo o negativo.

Y ese recuerdo, determinado por la experiencia en el final, es el que – posiblemente – defina una recompra.

El “yo” que recuerda es el que decide ;)

Excelente conferencia, se las recomiendo:

Daniel Kahneman: The riddle of experience vs. memory

En la foto de la derecha, lo tienen mi tío – con su celular touch – intentando (por tercera vez) tocar un área sin seleccionar por error la de al lado.

Diseñar para el error. Diseñar para el usuario ;)

Muestra brevemente el proceso de despegar.com donde trabajo actualmente y 5 tips de cosas para hacer (o no hacer!) en user experience.

Fuimos con Andrea Cantú y Natalia Vivas a una conferencia de diseño de interacción y salimos indignadas. Sí, mujeres de UX indignadas.

Las frases en el almuerzo fueron:

• “Hacen arte digital, no hacen diseño de interacción”.
• “No hay profesionales que tengan al usuario en la cabeza”.
• “No hay mediciones”.
• “¿Dónde se analizan los movimientos del usuario?

La diferencia es atroz.

• En una animación el usuario experimenta una sensación de movimiento por imágenes o dibujos que cambian más rápido que lo que sus ojos pueden percibir.
• En una interacción el usuario interviene y controla.

Como dicen las Directrices de Accesibilidad del Contenido Web 2.0, todos los elementos de la interfaz presentes en el contenido deben ser operables por el usuario.

Diferencia total si las hay: arte vs. diseño de interacción con el usuario.

“¿Hacen mediciones con los usuarios? ¿Estudian el comportamiento de las personas? Sino, estamos hablando de “User experience sin users”.

Frase célebre que resume lo que pasa hoy en Argentina.

Las decisiones sobre cómo diseñar las interfaces no se basan en estudios de usabilidad sino en cuestiones autoreferenciales; o sea, diseñadores diciendo lo que les parece o no visible y programadores diciendo qué cosa a ellos les resulta más clara.

Preguntas lanzadas al viento:

• ¿Los desarrolladores, tendrán la capacidad comunicativa y emocional para entender que hay que ponerse en los zapatos del otro?
• Y algo peor y siniestro: dado que los usuario no son entes, sino personas reales de carne y hueso ¿es tan difícil que incluyamos pruebas con usuarios en el proceso de desarrollo?

Hacer pruebas de usabilidad es un acto de enorme humildad (enorme). Implica cambiar paradigmáticamente el foco.

Algunos justifican que no las hacen porque es “caro”.

Brutal… lo caro es romper con el ego y comprender que nuestros prototipos son sólo hipótesis que se aprueban o se refutan según los comprendan o no los usuarios.

De eso se trata… básicamente de salir del diseño autocentrado y enfocarse en la experiencia del otro.

Un cambio heroico.

¿A qué nos referimos con  “mantener la consistencia”?

Entiendo que nos referimos a la estabilidad y coherencia en el comportamiento de los elementos de una interfaz.

Según la Real Academia Española, “estabilidad” significa “que se mantiene sin peligro de cambiar, caer o desaparecer”.

Una vez que el usuario ingresa a nuestro sitio, comienza a aprender (basado en un conocimiento previo) un nuevo sistema de comunicación, que no debe ni mutar, ni “desaparecer” a lo largo del sitio.

No podemos ir variando anárquicamente el comportamiento de los elementos interactivos según en qué sección se encuentre el usuario.

¿Por qué la consistencia mejora la experiencia del usuario?

• Genera una navegación más fluida y menos traumática.
• Evita los comportamientos inesperados de los elementos.
• Reduce el miedo a que “las cosas cambien”.
• Atenúa el riesgo de desorientación.
• Respeta el aprendizaje que los usuarios traen de otros sitios y el que generan mientras transitan sección tras sección.
• Transmite estabilidad, tranquilidad y confianza.

¿Cuáles son los aspectos de la consistencia?

• Consistencia externa.
  Los usuarios tienden a aplicar las reglas que han aprendido en otros sitios. Es necesario tener esto en cuenta para no desear épicamente reinventar la rueda.
• Consistencia interna.
  He aquí la debilidad de la mayoría de las empresas de diseño web argentinas. Los sitios se hacen entre muchas personas que no ven la necesidad de crear un sistema de comunicación.
  Escuché a Santiago Bustelo decir que cuando contrata diseñadores, evita “diseñadores web” y busca gente con experiencia en editorial dispuesta a aprender; porque está menos contaminada y se acerca más a este concepto.
• Objetos interactivos.
  Acciones principales, secundarias, links, menúes, breadcrums, buscadores, transiciones, etc. Todo definido de antemano.
• Lenguaje.
  No podemos llamar a lo mismo de diferentes formas.
• Etiquetas.
  No podemos utilizar en algunas secciones la etiqueta “Comprar” y en otras “Compra”, porque los usuarios pueden llegar a preguntarse si se trata de diferentes acciones.
• Tratamiento visual.
  Frase terrible (y genial) que escuché dirigida a un diseñador:
  “Si querés hacer arte, andá al Museo Malba. Esto es un sitio transaccional”. (Aplausos).

¿Cómo lo aplicamos?

Ojo, quizás me equivoque; pero entiendo que la gente de usabilidad junto con la de diseño, debe proporcionarle a cada sitio un manual de estilos.

Lineamientos que definan exactamente el diseño visual y el comportamiento de cada uno de los componentes a lo largo de todo el sitio.

Esto va a ser útil para:

• Los desarrolladores que pierden tiempo programando distintos componentes similares.
• Los usuarios que se ven afectados por nuestro caos.

Ejemplos:

• El equipo de UX de Mercado Libre está generando su framework bajo el nombre Chico-UI
• Twitter acaba de lanzar su kit de herramientas llamado Bootstrap

Fuentes
Why Consistency is Critical
Ten Usability Heuristics

Referencia:

http://www.ted.com

Pensando en este tema, Javier Guevara (manager de Viajo.com)  me llevó al mundo de los call centers y encontré el post El problema de las colas de espera en los call centers que observo ampliamente relacionado.

Al autor se pregunta ¿cuál es la diferencia entre la fila de un banco y la cola de espera en un call center?

“La diferencia fundamental está referida a la visibilidad (o invisibilidad) que tienen los llamantes de la cola que están formando”

En la fila de un banco:

• La fila es visible.
• Los clientes pueden decidir en función de las personas que están delante, si realizarán la hilera o volverán luego.
• Su satisfacción incrementa hasta ser atendidos.

En un call center:

• La fila es invisible.
• El cliente queda esclavizado y no sabe cuánto tiempo le falta para ser atendido.
• Inicia su espera contento y finaliza decepcionado.

Lo mismo sucede en un sitio web.
Si incluimos pasos para explicar un flujo:

• Evitamos que los usuarios caminen a ciegas.
• Brindamos seguridad.
• Disminuimos la incertidumbre.
• Les permitimos a los usuario tener el control sobre el proceso.
• Mejoramos su experiencia como usuarios.

Esto es absolutamente aplicable a trámites, e-commerce y todo lo que implique acciones por parte del usuario.

Como conclusión:
¿Cuál es la diferencia entre los sitio que hacen visibles los pasos de un proceso y aquellos que hacen caminar a ciegas a los usuarios?

La diferencia radica en pensar en los usuarios…

1. Los usuarios no pierden el foco con la experiencia estética. No opinan por los colores.
2. Los usuarios se centran en la funcionalidad.
3. El diseñador se ve obligado a resaltar los affordances desde la estructura (sin basarse en el color).
4. Preparar los prototipos es demasiado rápido.
5. Preparar los prototipos requiere pocos recursos.
6. Ni los diseñadores ni los programadores te van a odiar, por generar tantas idas y vueltas.
7. Realmente sirve.

¿Cómo se prepara un test sobre papel?

• Se define el objetivo que tiene que lograr el usuario.
• Se arma – en papel – todo el flujo que debe realizar, teniendo en cuenta las posibles bifurcaciones.
• Se cuida que todos los textos sean verosímiles y coherentes (sí, por más que sea papel).
• Se le da una lapicera y se le pide que complete los campos y haga una cruz cuando quiera hacer click (siempre pensando en voz alta).
• Tip importante: Se le pide que haga la tarea. Ojo! que no la simule, sino que realmente la haga. Si el usuario simula que realiza acciones, el resultado va a ser falso.

Lo valioso del test sobre papel, es encontrar la sutil diferencia entre lo que el usuario piensa que va a hacer y lo que luego realmente hace.